Was ist eigentlich CRM?
Ein modernes CRM-System speichert Informationen über aktuelle, ehemalige und potenzielle Kunden, z. B. Bestellungen, Rücksendungen, Serviceanfragen und Interaktionen wie Marketingkampagnen und Verkaufsgespräche.
Ein CRM-System sollte idealerweise mit dem ERP-System eines Unternehmens verbunden sein, das Geschäftsfunktionen wie Finanzen und Bestandsverwaltung abwickelt. Auf diese Weise kann sich das Unternehmen ein vollständiges Bild von den Kunden während ihrer gesamten Geschäftsbeziehung machen.
Für wen ist CRM geeignet?
Ein CRM-System ist für fast jedes Unternehmen nützlich, das so groß geworden ist, dass der Inhaber nicht mehr alles über jeden Kunden weiß. Das CRM verfolgt die Kundendaten und behält sie auch dann bei, wenn Mitarbeiter kommen und gehen – wenn z. B. Ihr Top-Verkäufer das Unternehmen verlässt, verlieren Sie nicht auch noch Informationen über seine heißesten Interessenten und anstehenden Geschäfte. Das CRM verbessert auch die Effizienz, indem es wichtige Aufgaben automatisiert und das Wechseln zwischen verschiedenen Anwendungen zur Anzeige von Kundendaten überflüssig macht.
Die wichtigsten CRM-Benutzer sind die Vertriebs-, Marketing- und Kundendienst-Abteilungen. Aber auch viele andere Bereiche innerhalb des Unternehmens, einschließlich der Finanz- und E-Commerce-Teams, profitieren davon.
Return on Investment (ROI) von CRM
Ein CRM kann sich auf vielfältige Weise auszahlen, von der Umsatzsteigerung bis hin zur Kostensenkung, indem es Vertrieb, Marketing und Kundendienst in die Lage versetzt, effizienter zu arbeiten.
Hier sind einige der häufigsten Vorteile.
Gesteigerte Einnahmen und Gewinne: Im Laufe der Zeit kann ein CRM-System dazu beitragen, den Umsatz Ihres Unternehmens zu steigern, was wiederum zu höheren Gewinnen führt. Unternehmen, die keine CRM-Technologie einsetzen, haben in der Regel keinen Einblick in die Vertriebskette im gesamten Unternehmen – und wenn Sie keinen vollständigen Überblick über Ihre Vertriebskette haben, entgehen Ihnen Umsätze, von denen Sie nicht einmal wissen. Ein CRM stellt sicher, dass das Vertriebsteam jeden vielversprechenden Lead verfolgt und nachverfolgt. Durch die Automatisierung werden die Vertriebsteams produktiver, so dass sie mehr Chancen wahrnehmen können.
Bessere Zusammenarbeit: Durch die Bereitstellung einer einzigen, umfassenden Quelle für Kundeninformationen, die von allen genutzt werden kann, erleichtert ein CRM-System die bessere Zusammenarbeit zwischen Abteilungen und Einzelpersonen. Leads werden effizienter vom Marketing an den Vertrieb weitergeleitet, Vertriebsteams können Leads besser zuordnen und zusammenarbeiten und der Kundendienst kann Cross-Selling betreiben, wenn sich Kunden mit Serviceanfragen an das Unternehmen wenden.
Höhere Kundenzufriedenheit: Hervorragender Support ist ein Schlüsselelement für die Verbesserung der allgemeinen Kundenzufriedenheit. Mit einem CRM-System können Kundendienstmitarbeiter schneller und intelligenter auf Kundenanfragen reagieren, da sie auf einen Blick die gesamte Historie jedes Kunden sehen können, einschließlich aktueller und früherer Probleme, Kundenaufträge und anderer Informationen. Das System verfolgt die Fälle von der Erstellung bis zur Lösung und stellt so sicher, dass kein Kundenproblem übersehen oder liegen gelassen wird.
Kürzere Verkaufszyklen: Ein CRM kann die Zeit zwischen der ersten Kontaktaufnahme mit einem Kunden und dem Abschluss des Geschäfts verkürzen und so Verzögerungen und Engpässe im Vertriebsprozess durch bessere Zusammenarbeit und stärkere Automatisierung beseitigen.
Höhere Produktivität durch Automatisierung: Die Automatisierung zeitaufwändiger Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstprozesse ist ebenfalls der Schlüssel zur Steigerung der täglichen Produktivität. Für Vertriebsteams ermöglichen CRMs die automatische Verfolgung von Verkaufschancen in jeder Phase der Pipeline und weisen Kundenbetreuer darauf hin, wenn Handlungsbedarf besteht. CRMs helfen Vermarktern, die Erstellung von Kampagnen zu automatisieren und den Erfolg von Telefon-, E-Mail- und Multichannel-Kampagnen innerhalb eines einzigen Systems zu analysieren. Sie können als Reaktion auf Kundendienstanfragen automatisch Vorgänge generieren und Unternehmen helfen, diese bis zur Lösung zu verfolgen.
Fazit
Ein CRM-System ist ein wichtiges Instrument, um in fast jeder Branche wettbewerbsfähig zu bleiben. Es hilft Unternehmen, starke Kundenbeziehungen aufzubauen, die letztlich zu mehr Umsatz und Rentabilität führen.
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